Тема смысла организации занимает меня давно. Я читаю, думаю, обсуждаю её на группах с участниками.
Эта статья – способ собрать мысли, поделиться своим видением и пригласить к обсуждению.
«Последней каплей», побудившей меня сесть за написание, стал недавний вопрос на группе по Принятию решений от собственника бизнеса: «Зачем она вообще нужна, эта Миссия?» Все консультанты говорят о ней. А мне она не нужна!». Говорил он об этом с жаром, даже некоторым негодованием. И я понимал в тот момент, что не просто так он горячится, что-то внутри его цепляется, но соскальзывает, не даёт поймать за хвост смутные ощущения. Возможно, потому он и спорит сам с собой, выражая этот внутренний диалог в виде вопроса и возмущения вовне.
И правда, а что такое Миссия организации и зачем она нужна?
Чтобы ответить на этот вопрос, я предлагаю провести аналогию организации с человеком и его жизнью. В некотором смысле, компания – это сложноорганизованная система, своей сложностью превосходящая отдельного человека. И можно предположить, что в чём-то эта система в целом, как самостоятельная единица, будет похожа на человека.
С точки зрения экзистенциальной психологии, каждый человек находится в поиске смысла своего существования. Иногда он понимает его довольно точно, иногда – смутно, лишь в общих чертах. Тревога неопределённости бытия побуждает его постоянно задумываться об этом, искать ответы в книгах, фильмах, у более опытных людей в окружении.
Существует два этапа в жизни человека, когда он спрашивает сам себя: «А зачем я?». В районе 17-19 лет, и потом, в возрасте 35-40 лет. В первый раз у него не очень много жизненного опыта, довольно много максимализма и ощущения всемогущества. И ответ не появляется, гормональный фон перевешивает желание познать смысл своей жизни. Тревога «не быть» подталкивает к созданию семьи и рождению детей.
И вот, ему 35-40 лет. Уже что-то прожито, достигнуто, упущено. И это середина жизни, когда он может оглянуться назад, может посмотреть вперёд. Может сделать новый выбор направления движения. И кажется ему, что выбор этот последний. Позже не хватит сил, чтобы доделать, свершить, достигнуть.
Многим людям кажется, что это заумная и занудная философия, которая напрягает и мешает идти по жизни легко. Но в минуты одиночества и остановки бешеного ритма каждый из нас думает: «А что останется от меня в памяти других людей? Какой след я оставлю?». Именно длительностью памяти и количеством людей, которые помнят определяется осмысленность жизни всех нас. Поэтому мы рожаем детей, строим дома, садим деревья. Чтобы было кому вспомнить, сказать доброе слово. И ради этого мы и живём.
«Но ведь есть же множество людей, которые живут совсем по-другому, — возразите вы мне, — живут легко, зарабатывают деньги, радуются тому, что есть!». Да, соглашусь. Однако, что с ними происходит в минуты раздумий? О чём тревожатся? Что пытаются скрыть под маской веселья?
Все мы смертны. И страх смерти – самый парализующий и огромный. Только наличие смысла позволяет мне находить силы, чтобы двигаться вперёд, дерзать, свершать, преодолевать.
Какое отношение всё это имеет к Миссии организации?
Самое непосредственное.
Ведь у Организации тоже есть смысл её существования. Зачем она? Кому и для чего она нужна?
Что происходит с теми организациями, которые не смотрят в эту сторону – сторону смыслов? Они похожи на бегуна, который ориентируется только на ближайшие вешки. Добежал до одной – молодец, до следующей – снова молодец. Горизонт событий (так в психологии называют время, на которое человек может заглянуть вперёд) невелик. Километр, другой (год, два), а там посмотрим. И тогда я скорее думаю о сиюминутности, о простых и понятных всем вещах – пресловутой прибыли, основных средствах и себестоимости. Как студент, который живёт от сессии до сессии – нет карьерного плана, нет понимания, а зачем я вообще получаю это образование. Сдал экзамен (выполнил план продаж) и расслабляйся.
Что изменится, если я задумаюсь о своей судьбе чуть дальше, чем на год-два?
Во-первых, это сложно и вызывает моё напряжение. Потому что это труд – смотреть вперёд.
Во-вторых, это накладывает на меня некие обязательства – если я посмотрел и увидел, то неплохо было бы туда дойти. А если я не дойду, то мне будет неприятно. Я испытаю чувство разочарования в себе, обиды, раздражения. Моя самооценка упадёт. И я не хочу. Чтобы всё это случалось. И не смотрю вперёд, оберегая себя, заботясь о своём душевном равновесии. Ну и не расту, соответственно.
В-третьих, у людей, которые пойдут со мною рядом – моих руководителей, сотрудников, появится ясность – так куда же планирует прийти организация. И тогда сотрудник станет выбирать – по пути ли ему. Готов ли он идти со мной, стараясь и иногда испытывая невзгоды. Или он, как и многие другие, будет довольствоваться малым, отсиживая с 9 до 18 и торопясь домой, потому что кроме зарплаты его больше ничего не «греет» в компании.
В-четвёртых, это приведёт к моему воодушевлению, подъёму энергии, азарту сделать. Потому что это не маленькая цель: посадить дерево. Но великая Миссия: создать Сад, который переживёт меня, и люди, прогуливаясь в тени вековых деревьев скажут: «А ведь этот сад когда-то посадил и вырастил тот-то! Светлая ему память и хвала».
Часто на группах я задаю этот вопрос: «В чём смысл существования предприятия?». В 95% случаях участник отвечают мне «по-писаному»: «С точки зрения юридической и экономической смысл существования любого бизнеса – это извлечение прибыли». Соглашусь совершенно. По букве закона так. А по духу?
Создателями организации являются человек или группа людей, которые ведомы своими собственными смыслами жизни, осознанными или не очень. Намеренно или нет, они наделяют своё «создание» некой целью.
Как психолог, могу сказать, что довольно часто это история доказать что-либо своим родителям, отцу или матери. Добиться признания, уважения, любви и так далее: то, чего не получили в детстве. Часто это послание типа: «Увидь меня. Уважай меня. Гордись мною». И это одна часть правды.
Вторая состоит в том, что я хочу преодолеть свою конечность (смертность) и создать нечто, что продолжится после меня. И тогда любая организация в основе своей содержит смыслы её создателя, в явном или скрытом виде.
«Зачем мне это знать?», – спросите меня вы.
Да, собственно, незачем. Незнание не приведёт вас к неуспеху. Мой практический опыт показывает, что часто организации существуют не благодаря, а вопреки управленческой науке.
Что даст знание? Простите за банальность – силу.
Очевидно, что ясная цель достигается быстрее и эффективнее, чем смутная. Мой смысл жизни – цель. Миссия организации – цель. Понятная цель для организации, с механизмами реализации – успешность на рынке и желанная прибыль.
Есть важный нюанс, отличающий организацию от отельного человека. Это Клиент, Покупатель, Адресат услуги. Дело в том, что любая коммерческая компания зависит от своего покупателя (если мы не ведём речь о сырьевых монополиях. А мы о них не говорим). Не даром, огромное количество времени, сил, денег тратится на анализ удовлетворённости, качество клиентского сервиса, клиенториентированность бизнеса в целом и сотрудников в частности. Только Клиент определяет успешность предприятия на рынке. Только он, голосуя кошельком, обеспечивает мою возможность существовать. Клиент покупает удовлетворение своей потребности. Ему наплевать на смысл жизни собственника или акционеров. Он прагматичен, эгоистичен и капризен. «Что ты мне дашь взамен?», — спрашивает он. «Я повыбираю и подумаю», — говорит он. И красивая картинка про «максимизацию прибыли» летит в тартарары.
Представьте, что вы пришли покупать пылесос, а магазин вам говорит: «Самое главное для меня, дорогой покупатель, совсем не ты. Нам бы денег побольше с тебя срубить». Что-то уже не сильно хочется туда возвращаться. Потому что я ожидаю, что продавец будет думать про меня. А магазин думает про себя. Несправедливо.
И вот здесь, как мне кажется, в головах генеральных директоров и собственников бизнеса возникает разрыв. Покупая автомобили они, почему-то думают про себя. А предлагая услуги или товары, НЕ думают про Клиента. Да, безусловно, говорят, что думают. Декларируют красивые слова, лозунги: «Клиент наше всё». Но это так цинично лживо. Потому что наплевать всем: продавцу, кладовщику, сотруднику в цехе, начальнику отдела продаж, генеральному директору. Эти лозунги в корне неискренни и формальны.
«Вы преувеличиваете и передёргиваете. На самом деле наша компания много думает про своих покупателей», — вернёте мне вы. Да, я опять с вами согласен. А ещё я хожу по магазинам, парикмахерским, являюсь «таинственным покупателем» товаров и услуг, провожу обучение для сотен слушателей и являюсь организационным консультантом для десятков бизнесов разной величины.
И знаете, что я вижу?
Лицемерие, двойные стандарты, самообман бизнеса. Тусклые взгляды, усталость, «отстаньте уже».
Хочу вас немного успокоить и разбавить краски. Нет, конечно же так не везде. Есть бизнесы и компании, где не наплевать, где важно, где огонь в глазах и искренность.
И знаете, почему так? Потому что каждый сотрудник знает, зачем он работает именно в этой компании. Что он не только зарабатывает деньги, но ещё и что-то большее.
Потому что он реализует свой собственный смысл жизни, присоединяясь к смыслу жизни своей организации. Это эффект, вызывающий так вожделенную многими Синергию. «Я хочу работать в этой компании и делать всё для неё, потому что…», — и тут множество вариантов продолжения фразы.
«Потому что я набираю опыт, чтобы открыть свой бизнес», «потому что я накоплю денег, чтобы съездить в Италию и посмотреть Флоренцию», «потому что я смогу получить опыт управления людьми» и так далее.
Как мне присоединиться к смыслу жизни компании, в которой я работаю, если всё, что мне транслируют: «Деньги. Побольше денег. Ещё больше денег. Чего не продаёшь? Опять издержки выросли? Почему маржа маленькая? Так, снижаем себестоимость!!!».
Никто мне не говорит: «Мы любим наших Клиентов, потому что они нуждаются в наших формочках для песочниц. Их дети радуются, когда лепят красивые куличи! Мы любим дарить радость и счастье материнства! Мы помогаем любить своих детей».
Предлагаю вам сейчас прислушаться к себе и определить, вам комфортнее в первой ситуации или во второй?
В первой – ваше право. Во второй – ищите Миссию.
«Я собственник компании. Мне кажется, что я готов попробовать исследовать, что за Миссия у моей компании. Что вы посоветуете мне сделать?».
Совет №1.
Займитесь исследованием своего смысла жизни – зачем вы живёте? Какую роль в реализации вашего смысла играет ваш бизнес? Что он вам даёт, что обеспечивает?
Совет №2.
Миссия компании может быть предложена сотрудникам компании как данность: «Я тут проанализировал, пришёл к выводу и решил, что будет так». Но! Сотрудники компании могут не принять её к исполнению внутри себя. Да, они кивнут, озвучат лозунг и пойдут заниматься своими делами. Всех не проконтролируешь.
Что же делать?
Вовлечь костяк компании в формулирование Миссии. Потому что это не только ваша компания. Но и их. Без них её так же не будет, как и без вас. Только искреннее принятие, через глубины души, через самое сокровенное, что есть в человеке, позволит сделать Миссию неотъемлемой частью компании, а не красивой игрушкой. Сотрудник, искренне разделяющий Миссию компании будет распространять её среди других, убеждать, настаивать, подбирать в соответствии с нею новых людей. Это в хорошем смысле пропаганда и партийное строительство.
Миссия компании становится центральной осью существования бизнеса в целом.
Совет №3.
Поскольку организация сложнее, чем отдельный человек, то любая Миссия должна содержать в себе три части:
- Зачем организация нужна акционерам или собственнику?
- Зачем организация нужна Клиентам и миру в целом?
- Зачем организация нужна сотрудникам?
Например,
- Самосовершенствование и движение вперёд
- Высокотехнологичные приборы для здоровья и высокого качества жизни
- Возможности для обучения и развития, стабильность и поддержка
Когда вы читаете эти слова, они кажутся вам вполне обычными. Но тогда, когда они прожиты и пропущены через сердце и душу каждого из сотрудников, они перестают быть просто словами. Становятся путеводной нитью, маяком, тем, что воодушевляет на достижения и сверхусилия. Интегрированная и разделяемая Миссия становится превосходным мотиватором. И тогда уже нет необходимости повышать удовлетворённость сотрудников, чтобы они не уходили из компании. Скорее они сами будут делать всё от них зависящее, чтобы помочь своей родной компании стать лучше, удовлетворить все потребности любимых Клиентов. А уж тогда Клиенты не преминут воспользоваться возможностью и отплатить тем, что у них есть: своей любовью, доверием, лояльностью и деньгами.
Совет №4.
После формулирования Миссии обязательно подумайте, как именно она будет воплощаться в жизнь. Ведь легко написать несколько красивых и воодушевляющих предложений. Но если они не подкрепляются конкретными действиями, то Миссия останется декларацией.
Инструментами воплощения Миссии являются: Vision, Ценности, Стратегия.
Про эти инструменты вы сможете прочитать в следующих статьях под общим заголовком «Успешная организация».
Я желаю вам воодушевлённых сотрудников и благодарных Клиентов!