Эта серия статей будет предназначена уже практикующим специалистам в области коучинга.
С удовольствием приму участие в дискуссиях и отвечу на вопросы.
Фигура
Клиент на коучинг приходит со сформулированной заявкой чаще, чем клиент на психотерапию. Эта заявка может быть разной степени конкретности и реалистичности, но она точно есть.
Например, одна моя клиентка, назовём её «Софья», пришла для того, чтобы повысить количество заказов в своём маленьком бизнесе. Она занимается брендингом компаний, созданием дизайна, логотипов и тому подобного.
Первые встречи были посвящены тому, чтобы конкретизировать её заявку, сделать более чёткой и понятной не только коучу, но и ей самой. Постепенно количество дополнительных фигур, которые возникали на каждой встрече, увеличилось настолько существенно, что встал вопрос о том, какие из них в наибольшей степени соответствуют истинным неудовлетворённым потребностям Софьи.
Если говорить языком метафоры, то для меня начало кочинга – это сёрфинг по водной глади за клиентом. Он направляет встречи, сам приходит с заявкой, не всегда обеспечивает преемственность с предыдущими. И это точно ответственность клиента, его «горячая» потребность, помочь удовлетворить которую старается коуч. Это скольжение по поверхности с небольшими погружениями по шейку. А вот «нырнуть» пока не получается – страшно, мало доверия. С улучшением и углублением контакта возрастает и возможность самого клиента прикасаться к напряжённым и болезненным темам, открывая всё более «ядерные» потребности, которые не дают спокойно жить. И тогда это похоже на всё большее и большее погружение под воду, сначала с маской и трубкой, а потом и с аквалангом. Тематика каждой следующей встречи становится продолжением предыдущей, потому что за один сеанс не нырнуть так глубоко и не всплыть с «сокровищем» в руках.
В этот период уже коуч отслеживает Фигуры клиента. Что понимается под этим словом «фигура»? На языке гештальт-коучей, Фигура означает оформленную, осознанную неудовлетворённую потребность клиента, для которой необходимо найти энергию исполнения, путь достижения и обеспечить её удовлетворение.
Частой проблемой начинающих коучей является «скачка Фигур», когда каждая новая фраза или вопрос клиента приводят к смене фокуса внимания и у самого коуча. Он так стремится следовать логике и желаниям клиента, что не помогает ему нырнуть и понять себя чуть больше и чуть лучше.
Софья приходит каждый раз с новым вопросом и идеей: сначала мы обсуждали взаимодействие с партнёрами в бизнесе и связанными с этим сложностями – конфликты, недопонимание, недоверие. Потом мы исследуем перспективы, планы, видение будущего. Сегодня мы говорим о том, сколько стоят услуги и как я себя чувствую, когда продаю дорого. Безусловно, это очень важные темы. Первые встречи предназначены как раз для разбора безопасной тематики.
В ходе нашей работы постоянно всплывает фигура матери (не Фигура, а персонаж). Поскольку мы с вами помним, что находимся в формате коучинга, то любое её упоминание я стараюсь связать с текущей темой обсуждения – конфликты, планы, стоимость. Но как бы то ни было, этот персонаж незримо присутствует на заднем плане и влияет на все аспекты профессиональной деятельности Софьи.
Возникает вопрос – какая неудовлетворённая потребность стимулирует постоянный возврат к теме отношений с матерью? Желание признания, недостаток любви, что-то ещё? Необходимо прояснять это и работать над расширением осознавания Софьи – какой дефицит в отношениях с матерью не позволяет ей эффективно вести бизнес?
Это довольно деликатный момент коучинга, поскольку велик риск уйти в психотерапию. Мы с вами помним, что коучинг работает только в сфере профессионального интереса клиента (мы сейчас не берём лысенковщину в виде «лайф-коучинга»). С другой стороны, сквозящая потребность не даст нам эффективно двигаться дальше. И тогда возникает вопрос – продолжить работу с клиентом в формате психотерапии (соответственно, изменить контракт с клиентом) при условии, что у вас есть необходимая для этого квалификация. Передать коллеге-психотерапевту или продолжить работать в формате коучинга.
Я выбираю последний вариант. Это, на мой взгляд, не приводит к уход в психотерапию, потому что я не ухожу в историю отношений с матерью, не делаю экспериментов, направленных на улучшение или изменение. Я занимаюсь тем, что высвечиваю, как фигура матери влияет на то, что происходит с бизнесом сегодня.
Софья находится между двумя полюсами – стремлением бежать вперёд к новым свершениям, клиентам и заработкам и попыткой получать поддержку, заботу и тепло в семье. Анализ ситуации на протяжении 3 коучинговых сессий показывает, что бежит она не «к» свершениям на работе, а «от» маминого контроля и невозможности быть самостоятельной. Данный большой блок работы завершается визуализацией, когда Софья сама расставляет значимые персонажи своей жизни, которые влияют на её возможность эффективно заниматься бизнесом. В этой расстановке её мать стоит справа.
Я: Как ты себя чувствуешь?
Софья: Мне тяжело, тревожно.
Я: Какие фигуры вокруг себя ты видишь?
Софья: Мама (она по правую руку), фигура слева сзади.
Я: Что ты чувствуешь сейчас по отношению к ним?
Софья: Фигура мамы мне мешает, я хочу её отодвинуть.
Я перемещаю фигуры мамы за спину Софьи.
Я: Как сейчас?
Софья: Стало легче дышать. Я лучше вижу то, что впереди (а там работа). Мне так спокойнее.
Эта часть сеанса показывает, в чём разница между психотерапевтическим подходом и коучингом. В ПТ сеансе я уделял бы внимание фигуре матери и шёл в этом направлении. В коучинге я держу в фокусе внимания бизнес-запрос клиентки, она осознаёт, что мать может сдерживать её, мешать ей своим недоверием, советами, по сути – невозможностью повзрослеть. Но я не предлагаю ей работать с этим, поскольку в этот момент я перейду тонкую грань между ПТ и коучингом. Я показываю ей, как отношения с матерью могут влить на её эффективность в продвижении своего бизнеса, ощущении себя самостоятельной и способной делать большее.
Другими словами, у клиента есть две неудовлетворённые потребности:
- потребность в профессиональной самореализации, самостоятельности
- потребность в том, чтобы отсепарироваться от матери и доказать ей, что она может двигаться сама, без посторонней помощи.
Я выбираю Фигурой первую потребность и работаю на её выделение из фона прочих потребностей (о них я писал выше). Я выбираю её в связи с тем, что я нахожусь в формате коучинговой работы.
Вторая потребность осознана Софьей и в дальнейшем это её выбор – обсуждать ли на ПТ, пытаться разобраться самостоятельно.
Резюмируя эту историю, можно сказать следующее:
выделение правильной Фигуры и удержание её на протяжении процесса коучинга является залогом успешной помощи Клиенту. Эта Фигура должна объединять несколько разрозненных проблем Клиента, быть связанной с профессиональной деятельностью и формулироваться языком потребности (чего хочет Клиент, а не чего он не хочет).
Процесс коучинга. Часть вторая.
Фон
Одна из парадигм Гештальт-психологии: закон Отношения, который описывает взаимодействие двух неразрывных понятий – Фигуры и Фона.
Одно невозможно без другого, Фон определяет Фигуру, Фигура основывается на Фоне.
Поскольку Гештальт-психология выросла из психологии восприятия, то логично, что многое в ней было связано с визуальными образами, попыткой понять, как мозг человека формирует целостное восприятие, пытаясь из единиц информации достроить завершённую картину.
Как гештальт-коуч (преимущественно), мне близка идея удержания Фигуры, о которой я писал в первой части своих заметок.
Не менее существенным является исследование и обогащение Фона, поскольку следуя циклу удовлетворения потребности, именно из такого насыщенного Фона может быть выделена полноценная и правдивая Фигура.
В процессе коучинга важно расширить осознавание клиента настолько, чтобы из всей полноты переживая окружающей его среды он смог бы самостоятельно, без подсказки коуча, вычленить, увидеть, почувствовать нечто, что заботит его в наибольшей степени.
Классическая история, которую приводит в своей книге Елена Иванова (Путешествие в Гештальт: теория и практика, Речь, 2004 год): вот лежу я на диване и читаю книжку. В какой-то момент я начинаю переживать некоторое смутное беспокойство, отвлекающее меня от чтения. Прислушиваясь к своим переживаниям, я ощущаю что у меня «сосёт под ложечкой», что напоминает мне картину того, как я переживаю голод. Так сформировалась Фигура: потребность перекусить.
Без исследования своего беспокойства (Фона) мне сложно было бы сразу, волшебным образом перейти к насущной потребности.
Один мой клиент, например, Степан, пришёл с довольно стандартным запросом: я хочу повысить прибыльность своего бизнеса. Он занимается дистрибуцией товаров для упаковки.
Первая встреча, по сути, была направлена на то, чтобы сделать понятной существующую ситуацию:
- как работает закуп, логисты, склад, продавцы;
- что говорят сотрудники о компании, о своей продукции,
- как часто меняется персонал
Отвечая на мои вопросы Степан создавал картину Фона – как устроена их жизнь. Очевидно, что ряд вопросов для самого клиента были сложными или непонятными, для ответа на какие-то из них у него не было информации. Для меня это было свидетельством того, что он не в полной мере представляет себе ситуацию на предприятии, видит лишь часть мозаики, что не позволяет ему чётко сформулировать «проблему» (которую в дальнейшем можно перевести в Фигуру).
Таким образом, первичный запрос «хочу увеличить прибыль» в любом случае будет переформулирован. Я считаю, что прибыль является следствием грамотно выстроенных процессов в организации (о чём много и очень подробно говорит И. Адизес в своих книгах). И верю в то, что прибыль не может быть смыслом существования бизнеса. Думаю, что те консультанты, которые соглашаются с клиентом и «ведутся» на подобную заявку, сами не очень разобрались с этим вопросом. Но это тема другой заметки, про Смыслы функционирования бизнеса.
Возвращаясь к Степану, можно констатировать, что пристальное внимание к текущей ситуации, «А как сейчас?» приводит к высвечиванию самых потаённых уголков бизнеса клиента, делает освещённой и наглядной картину; полотно, с которым предстоит поработать.
Напрашивается аналогия из области живописи: подробное прописывание «задника» пейзажа делает центральную фигуру более яркой, живой, запоминающейся. Фон выделяет Фигуру.
Клиент, описывающий Фон своей компании делает более энергетизированным сам процесс коучинга.
Что может быть здесь важным?
Внимательное наблюдение за феноменами клиента:
- его дыханием
- громкостью речи
- взглядом
- покраснением кожи
- мелкими жестами или сменами позы.
Очевидное и понятное будет простым и несколько обыденным, в эти моменты клиент будет спокоен, а если это продолжается довольно долго, то и скучающим. Новизна в вопросах вызовет удивление, блеск в глазах, стремление поспорить или убедить в чём-то. Особенно интересными мне представляются моменты, которые клиент старательно избегает или старается быстро проскочить.
В моём примере на складе компании клиента заведующей работает родственница его жены. Об это он говорит вскользь, быстро переключаясь на другие темы. Заметив такую реакцию: взгляд в сторону, повышение скорости речи, напряжение в кистях рук я возвратил его к этой теме, задав несколько уточняющих вопросов:
«Вы упомянули, что заведующей склада работает родственница вашей жены. Как бы вы описали качество её работы?»,
«Как вам кажется, влияет или нет на ваши рабочие отношения то, что вы родственники?»,
«Что вы можете себе позволить сказать ей, чего не можете?»,
«В связи с этим, как это обстоятельство влияет на качество работы склада?».
Как вы видите, я старательно избегаю использования оценочных категорий. Это не моя ответственность принимать решение о целесообразности работы с родственниками. Если собственник считает, что именно наличие родственных отношений мешает ему высказать свои претензии напрямую, быть более требовательным к сотруднику, более прямо указывать на недостатки в работе, то это его ответственность глядя правде в лицо сказать: «Это неэффективное решение и мне нужно поменять сотрудника» или «Это неэффективное решение, но отношения с женой мне дороже, чем эффективность работы склада».
С целью повышения понятности и детализированности Фона может быть использован такой инструмент, как Организационная диагностика. Я часто использую ряд структурированных интервью по модели Звезды Гингера, которые позволяют услышать мнение не только Заказчика (он же может быть и клиентом коучинга), но и его сотрудников, подчинённых, поставщиков или контрагентов.
Расхождения в ощущениях клиента и результатах диагностики могут быть предметом обсуждения: возможно, что клиент ошибочно воспринимает ситуацию и делает ошибочные выводы, совершает неверные действия в связи с этим.
В этом кейсе мне было любопытно обнаружить расхождение между тем, что думает Степан о восприятии сотрудникам своей работы в компании и тем, как обстоят дела на самом деле. Степану казалось, что они заинтересованы своей работой, им хочется больше зарабатывать и основной проблемой низкой мотивации является недостаточно высокая зарплата. После проведения диагностики оказалось, что низкая мотивация сотрудников связана с частыми конфликтами с контрагентами в связи с ужасным качеством работы склада: пересортица, доставка не в срок, расхождения по весу отгруженной продукции и тому подобное. Менеджерам постоянно приходилось оправдываться, искать причины, почему машин до сих пор нет и почему привезли не 5 коробок, а только 3. Со слов менеджеров по продажам, именно это приводит к нежеланию звонить, искать новых клиентов, завоёвывать рынок.
Вы, наверное, обратили внимание, насколько разнится восприятие собственника и его сотрудников. При том, что это небольшая компания, со штатом всего в 30 человек. Представляете, каким может быть разрыв с действительностью в компаниях, где 300 или 500 человек?
Важнейшей, очень ответственной, педантичной должна быть работа коуча именно с Фоном. Стремление пообещать быстрый результат и сделать довольным клиента за счёт очаровательной иллюзии благополучия с первых же встреч – ошибка, которая приведёт к разочарованию клиента или подмене его свободы выбора и ответственности советами и ответственностью коуча.
В завершении одно занятное наблюдение – проводя опрос среди клиентов коучинга я ожидал увидеть ответ: «получить советы и рекомендации о ведении бизнеса». Оказалось, что клиенты мудрее! Они написали: «услышать хорошие вопросы и подумать вместе».
Хороших вам клиентов!