Вы продаёте по телефону? Совершаете холодные звонки?
Тогда уделите 20 минут вашего времени. Эта статья будет полезна для вас.
Телефон был изобретён Александром Беллом в 1876 году. Кажется, очень давно, 140 лет назад. За это время сам процесс общения по телефону был изучен вдоль и поперёк, написано множество книг и исследований – как говорить, о чём умолчать, что учитывать, чего опасаться. И тем не менее, тема эта продолжает быть актуальной. Об этом свидетельствует то, что многие компании продолжают заказывать тренинги и семинары по теме «Холодные звонки», «Успешные телефонные переговоры» и так далее.
Что же происходит? Почему мы продолжаем год из года сталкиваться со сложностями при общении по телефону?
Ответ можно разделить на две части. Первая часть кроется в том, как мы с вами устроены.
Дело в том, что для эволюции 140 лет –мгновение, вспышка молнии. Наш с вами мозг, органы чувств, система реакций формировались сотни тысяч лет. И за это время мы с вами прочно зафиксировали следующие правила восприятия информации:
- Обязательное наличие трёх каналов: невербального (тело, позы, жесты), паралингвистического (особенности голоса человека), вербального (смысл слов);
- Чёткая последовательность поступления информации: в первую очередь невербальный, затем паралингвистический, и только в последнюю очередь – вербальный;
- Значимость каналов информации: в первую минуту взаимодействия невербальный канал играет ключевую роль в получении информации о собеседнике (55% от всего объёма информации); паралингвистический, с небольшим отставанием, играет вторую «скрипку» (38%), а вербальному каналу остаётся всего 7% из всего объёма воспринимаемой информации об окружающем мире.
Давайте представим себе, что мы мирно играем на полянке, как стая милых и занятных обезьянок. В нашей стае обычно есть «сигнальная особь», которая следит за безопасностью. И вот, в кустах раздался шорох, «охранник» насторожился – что там?
Первое, на что обратил внимание наш сторож, это внешний вид незнакомца: размер, окраска, наличие когтей, клыков, гримаса на морде. Сторож внимательно наблюдает, как вновь прибывший зверь двигается: подкрадывается, идёт открыто, с опаской, быстро скачет галопом. Потом наш «охранник» анализирует звуки, издаваемые нарушителем спокойствия – это дружелюбные или агрессивные проявления? Возможно, наблюдателю покажется, что эти процессы происходят одновременно. Возможно, это так. Но количество информации, которое получает наш сторож глазами, несоизмеримо больше, чем ушами. Это связано с тем, что орган зрения у приматов и человека – один из самых удивительных приборов, которые существуют в животном мире. По сложности устройства, точности, способности создавать комплексную стереоскопическую картинку – лучший, который существует в природе. Да, у каких-то животных может быть выше зоркость или способность видеть в темноте. Но не у всех есть цветное зрение и с таким количеством настроек, приспособленное и к яркому свету и сумраку, быстрому движению и наблюдению за мелочами. Наше зрение наиболее универсальное из всех существующих.
Допустим, на основании полученных сведений «охранник» сделал вывод – зверь не опасен, это какое-то крупное травоядное вышло из лесу. И тогда стая получила сигнал: «всё в порядке».
Мозг человека в отношении последовательности обработки информации не особенно отличается от мозга наших предков-приматов. Он обрабатывает информацию последовательно, воспринимая сначала визуальный ряд, потом звуковой. Смысл слов распознаётся в последнюю очередь. Связано это с тем, что в процессе развития человека словесная речь появилась «только» 40 – 50 тысяч лет назад, повысив социализацию первых людей. Речь помогала выживать в сложных условиях, когда человек был самым слабым и незащищённым животным. Только сплочённая стая с хорошей системой сигналов могла успешно развиваться и увеличивать свою численность.
В связи с описанными выше фактами становятся более понятными истоки сложностей общения по телефону. Наш мозг мучительно пытается получить информацию, в которой остро нуждается: как выглядит наш собеседник, что у него с лицом, как ведут себя его плечи, напряжена ли спина, как он дышит. Мы не всегда отдаём себе отчёт в том, насколько активно используем эти данные в повседневной жизни, эта информация проходит помимо нашего осознавания, помогая принимать верные решения, выбирать правильные аргументы для убеждения клиента, снижать уровень его недовольства при работе с возражениями, успокаивать в случае недовольства и раздражения.
Что происходит, когда информации для анализа недостаточно? Представьте, что вам необходимо приехать на важную встречу, а из всех координат у вас есть только адрес здания. Ни номера офиса, ни контактных данных о клиенте – ничего другого. Скорее всего, вы будете испытывать лёгкое возбуждение. Прислушавшись к себе, вы поймёте, что это возбуждение имеет оттенок тревоги. Вам не хватает информации, и вы тревожитесь. Это совершенно нормально. Все люди, когда им не хватает информации, испытывают лёгкую тревогу. Столкнувшись с подобной нехваткой, люди направляют свои усилия, чтобы её восполнить. Например, подойдя к стойке офисного здания, я спрошу у администратора, где находится компания «Сфера», или же буду искать её на информационном табло. Попав непосредственно в офис компании, я спрошу у секретаря или мимо проходящего человека: «Подскажите, пожалуйста, а где мне найти руководителя отдела закупок?». Некоторые из этих действий я буду совершать, в том числе, для снижения своей тревоги.
Вы можете возразить мне и сказать: «Когда я звоню своим близким, знакомым, коллегам, я не испытываю никакой тревоги. Мне приятно с ними общаться по телефону, и я могу делать это часами». Совершенно верно, вы правы. Однако, важно помнить – чаще всего, ведя приятную беседу, вы имеете представление о том, как этот человек выглядит. Вы мысленно конструируете его образ и разговариваете с «визуализацией». Это происходит совершенно автоматически, помимо нашего сознания, и позволяет не только снизить уровень тревоги, но и повысить степень желания поговорить ещё.
Что важно запомнить в связи с описанным выше:
- Любая нехватка информации повышает уровень тревожности
- Любая дополнительная информация снижает уровень тревожности и обеспечивает чувство лёгкого удовлетворения.
Исходя из того, что мы только что узнали об особенностях восприятия информации, сформулируем Первое Правило Уверенного Звонка:
1. Собрать больше информации
На тренингах я часто предлагаю участникам такой конкурс: «Напишите как можно больше видов информации, которую вы можете собрать до звонка». Под видами информации я имею в виду всё, что угодно – адрес компании, вид деятельности, день рождения ЛПР (Лица, Принимающего Решения), его увлечения и хобби. Чаще всего на ум приходит около 10-15 параметров. На самом деле, их более 40, и участникам с лёгкостью удаётся их обнаружить. Важно только немного потрудиться. Если вы не против, я предлагаю вам сейчас отложить эту статью в сторону и попытаться написать хотя бы 30 пунктов.
Получилось? Я был уверен, что у вас получится!
В дополнение к первому правилу дам вам совет: найдите фотографию человека, которому вы будете звонить. На сайте компании, в социальной сети, через партнёров и конкурентов. Таким образом, вы снизите свою неосознаваемую тревогу перед звонком, получите так необходимую нашему мозгу информацию о внешнем виде. Представив себе этого человека, приветливо улыбающимся вам, вы обеспечите вашему звонку 20% успеха.
Да, это не всегда возможно. Да, на это уйдёт какое-то время. И у вас всегда есть выбор: оставаться в неосознаваемой тревоге по поводу того, что вы не можете визуализировать собеседника, или попытаться снизить её.
Также важно учитывать и целесообразность таких поисков. Если я собираюсь говорить по телефону по поводу солидной сделки – я буду собирать информацию дольше. Если это «веерный» обзвон по справочнику, то время на поиск дополнительных сведений будет стоить дороже, чем эффект от них. Не стоит впадать в крайности: полностью отказываться от идеи сбора дополнительной информации из-за необходимости дополнительных усилий или наоборот, с головой уходить в работу «тайного агента», забыв про то, что ваше время стоит денег и ваш руководитель ждёт результата, а не пухлого досье.
Вторая часть сложностей при общении по телефону кроется в наших с вами установках и ожиданиях.
Попробуйте сейчас очень честно ответить себе на вопрос: чего вы ждёте от звонка?
Предположу, что вы ждёте:
- Согласия на сделку
- Благодарности
- Бонусов за продажу
- Приятного человеческого общения
- Услышать благожелательность в голосе собеседника
- Вас соединят разу с ЛПР и не будут чинить препятствий
- Сразу согласятся и не будут спорить, возражать и говорить «А чего так дорого-то?»
Мне удалось угадать? Надеюсь, что отчасти да.
А теперь представьте, что чего-то из перечисленного не случилось. Собеседник не согласился, не был любезен, отказал. А вы втайне надеялись на «хороший» итог.
Что с вами? Какие чувства появляются?
Предполагаю, что разочарование, раздражение, стыд, дискомфорт, опускаются руки.
Вам знакомы эти чувства?
Что же происходит с нами, как мы организуем себе это «порочный» круг.
Перед звонком мы видим перед собой шкуру якобы убитого медведя, а в итоге медведь продолжает мирно гулять в таёжном лесу.
Мы испытываем разочарование, обиду на медведя (что не стоял мирно, пока мы в него целились), злость и на него и на себя (мы же не смогли).
И тогда в следующий раз вместе с надеждой в моей душе поселится лёгкая неуверенность, маленький такой страх. Я его даже и не замечу, настолько он незначительный. И эти негативные чувства будут накапливаться внутри с каждой неудачей. А вы ведь согласитесь, что неудачи будут? Даже у самого успешного переговорщика случаются провалы и неудачи.
Картина получается грустная, даже печальная. Как же быть?
В такой ситуации вам на помощь придёт Второе Правило Уверенного Звонка
2. Избавьтесь от ожиданий
Что такое ожидание? Это заглядывание в будущее. В будущее, где меня что-то ждёт. И опираясь на то, чего ещё не существует, я выстраиваю общение с собеседником так, как будто оно уже случилось. С одной стороны, это очень позитивный способ поведения: «Я верю в победу. Я чемпион. И золотая медаль у меня уже на шее». Но эта история работает в обе стороны: «У меня не получится. Клиент опять скажет «нет». Опять скажут, что дорого». И в итоге наше пророчество сбывается – он сказал, что дорого, отказал и был не очень-то любезен.
Избавиться от ожиданий помогает метод «Самурая». Суть этого метода в том, чтобы представить себе, что всё самое плохое, что могло случиться, уже произошло. Клиент отказал, ругался, бросил трубку. Вы уже успели расстроиться, может даже поплакать. Вас отругал начальник. Вас уволили, вы оказались на улице и сидите теперь на паперти и просите милостыню… Испугались, погрузились на дно, случилось самое страшное? Всё, теперь выдыхайте, страшное уже произошло в вашей голове. Теперь вы можете спокойно начать звонить.
Если клиент откажет, он откажет. Если он согласится, то он согласится. Вы примените все свои силы, знания и умения, чтобы очаровать его. Но вы не сможете изменить другого человека. Если он откажет, то обязательно будет другой, который выслушает. И, может быть, не откажет.
Следовать второму правилу тяжело. Ведь мне хочется получить премию, съездить к морю, купить новый гаджет. И я начинаю планировать и ожидать от клиента чего-то. Есть ещё один приём, который может вам помочь перестроиться на настоящее – внимание к текущему контакту. Будьте очень внимательны к тому, что происходит с вашим собеседником: как он произносит слова, какие интонации использует, какие у него в данный момент чувства к вам, продукту, разговору, безразличен ли он, напряжён, разражён, благожелателен, расслаблен. Как он реагирует на ваши слова, предложения. Не торопитесь. У вас будет много звонков впереди. Пусть это прозвучит цинично, но лучше поначалу использовать часть клиентов как тренажёр. Скажите себе: «Сейчас я не собираюсь ничего ему продавать. Я учусь быть внимательным к словам и интонациям человека, который общается со мной. Как он реагирует на такую мою фразу, а как на другую?» Когда такое изучение собеседника станет для вас привычным, переключите ваше внимание на себя: как вы дышите, как говорите, какие эмоции слышны в вашем голосе.
Часто общение по телефону зависит от того, какую эмоцию я слышу в голосе другого человека. Ведь в силу дефицита информации, мозг становится очень чувствителен к голосовым характеристикам: скорость речи, тон, тембр, речевые паузы и акценты, интонирование в конце предложения, громкость.
С помощью управления вашим голосом вы можете управлять ходом беседы и настроем вашего абонента. Он напряжён – вы добавляете в свой голос благожелательности. Он расслаблен – вы более активны. Он сопротивляется – вы выражаете понимание и расположенность.
Из вышесказанного легко сформулировать Третье Правило Уверенного Звонка
3. Говорите эмоционально
Всегда говорить эмоционально? То есть, кричать что ли? Или быть задорным и весёлым? Я не понимаю!
Говорить эмоционально – это уметь выражать своим голосом эмоции. Казалось бы, простая вещь. Что тут ещё добавить. Предлагаю вам простой эксперимент: напишите на листе бумаги несколько чувств и состояний (например, радость, грусть, разочарование, безразличие и т.п.). А теперь произнесите одну и ту же фразу, например, «Сегодня будет дождь, а я без зонта» вашим коллегам или друзьям с теми интонациями, которые вы написали себе на листе бумаги. Сколько из них им удалось отгадать? По опыту могу сказать, что без специальной тренировки, приложения усилий ваш результат никогда не будет высоким.
Для выражения радушия, расположенности, благожелательности, приветливости очень поможет, если вы ярко представите себе ситуацию из вашей жизни, когда вы испытывали такое состояние. Представьте всё очень хорошо, в деталях – а потом начните говорить. Проделайте такой эксперимент раз 10, и вы почувствуете, насколько проще вам теперь воспроизводить голосом необходимые эмоции и состояния.
Теперь ваш собеседник точно поймёт, какие чувства вы испытываете к предлагаемому товару или услуге, к нему лично, и к самой ситуации звонка.
Одной из распространённых сложностей во время разговора по телефону является неправильное дыхание, сбивчивость речи, неумение чётко произносить слова, особенно длинные.
Поэтому с предыдущим – третьим – правилом тесно переплетается Четвёртое Правило Уверенного Звонка:
4. Владейте своим голосом
Ваш голос – это ваш инструмент. Как скрипка для скрипача, компьютер для программиста, печь для пекаря. Если вы не умеете говорить красиво, чётко, выразительно – вам никогда не научится продавать по телефону. Это совершенно точно и очевидно.
Что делать? Расстроиться, обидеться и перестать читать эту статью? Ваше право. Ещё можно подумать, как научиться говорить лучше. И это тоже хороший вариант.
К большому сожалению, в большинстве наших школ и ВУЗов (кроме театральных) нет программ, которые обучали бы ораторскому мастерству, риторике. А ведь согласитесь, что во всех профессиях, во многих жизненных ситуациях это важный навык, который определяет успешность ваших личных и профессиональных отношений. Даже самый замкнутый программист иногда нуждается в том, чтобы рассказать руководителю или клиентам о новой программе. И тогда возникает необходимость в том, чтобы выступить, рассказать о чём-то своими словами перед одним человеком или аудиторией.
Телефонный звонок – это тоже своего рода выступление. Причём, ваш слушатель предельно внимателен именно к вашему голосу, а не внешнему виду или вашей мимике.
Что делать:
- Купить книжку по развитию голоса
- Каждый день читать скороговорки
- Делать упражнения для мышц гортани, рта, языка, диафрагмы (в книгах по постановке голоса они описаны)
- Говорить очень громко, пока не устанут мышцы речевого аппарата – это можно делать в лесу, например
- Петь дома или в караоке песни, стараясь попадать в ноты и выпевая слова
- Сходить на курсы ораторского мастерства
Перед каждым телефонным звонком прочищать горло, делать упражнения, расслабляющие мышцы и связки. Если вы не в форме, не в голосе – звоните известным вам клиентам, которые вас уже знают.
В завершение статьи предлагаю вам Пятое Правило Уверенного Звонка.
5. Верьте в то, что продаёте
Это правило последнее по очереди, но точно не последнее по значимости. Оно связано с уверенностью в том продукте, который вы предлагаете по телефону. Слух человека – очень чуткий орган. Он с лёгкостью определяет ложь и недосказанность. Чаще всего эта информация откладывается в подсознании и определяет, купят или не купят у вас то, что вы предлагаете.
Каждый раз, собираясь звонить вашим потенциальным или существующим клиентам, ответьте себе на вопросы:
Зачем моему клиенту ЭТО нужно?
Почему он должен заплатить больше, чем моим конкурентам?
Какими уникальными качествами обладает мой товар\услуга?
В чём отличие нашего сервиса от того, что предлагают конкуренты?
Данные отличия называются конкурентными преимуществами. Важно, чтобы вы сами или ваш руководитель сформулировали их. Без них ваш звонок превращается в бесплодные попытки найти человека, который недостаточно внимателен, занят, торопится и так далее. Продуктивность таких звонков минимальна и составляет 1-2%. Чёткое формулирование преимуществ вашего товара увеличивает конверсию до 15%.
Уверенность в продукте, который вы продаёте, будет слышна в вашем голосе и послужит для потенциального клиента дополнительным аргументом в пользу покупки или назначения встречи.
Вы скажете: «А у нас нет конкурентных преимуществ. Мы как все». И я вам не поверю. Ваша компания существует, она торгует товаром или услугой, зарабатывает деньги, в том числе и на зарплату вам. Компания, которая держится на плаву, не может не иметь отличий от других. Вам стоит пристальнее посмотреть на то, что вы продаёте, на ваших клиентов, вашу продуктовую нишу. Если вы испытываете сложности, пригласите консультанта – хорошего маркетолога или организационного тренера. Эти люди помогут вам сформулировать реальные конкурентные преимущества.
Завершая описание пяти правил уверенного звонка, хочется поддержать вас и сказать: звонить не страшно! Это интересно и прибыльно.
Каждый звонок – это как спуск с крутой горки, когда перехватывает дыхание. Но точно знаешь, что доберёшься до финиша. Следуя данным пяти правилам, вы обнаружите, что любой звонок, «холодный» или «тёплый», может приносить удовольствие. Ваша работа заиграет новыми красками, у вас будет больше сил на другие дела. Вы станете успешнее и принесёте своей компании больше денег. И компания обязательно вас отблагодарит: новой должностью, новыми захватывающими проектами, бонусом и признательностью от чистого сердца.
Удачи вам!